Llevando la Experiencia de usuario a la Vida Cotidiana.

Una de las grandes dificultades de toda metodología o concepto dentro de las empresas es poderlas pasar a la práctica. Como consultor-capacitador, recibo respuestas como: “La experiencia de usuario está buenísima, lo que me explicaste o leí es super lógico, pero ¿por dónde empiezo?”.

El siguiente paper nos va a dar buenas pistas de donde comenzar con la investigación de la experiencia de usuario en nuestra empresa. Christopher Meyer y Andre Schwager en su artículo de Harvard Business Review, “Comprendiendo la experiencia del Cliente” nos comentan:

“Las empresas pueden monitorear diversos patrones de interacción con los clientes para obtener una mejor comprensión de la experiencia que están brindando. Dependiendo de la información precisa que una empresa busque, puede optar entre analizar patrones pasados, actuales, potenciales, o una combinación de ellos. Cada patrón requiere un método distintivo de generación y análisis de datos y arrojará diferentes tipos de percepciones.

Patrones pasados:

  • Registra una experiencia reciente.
  • Busca mejorar las experiencias transaccionales
  • Rastrea objetivos y tendencias de las experiencias.
  • Evalúa el impacto de nuevas iniciativas.
  • Identifica temas emergentes.

Patrones actuales:

  • Rastrea aspectos de relaciones y experiencias actuales buscando identificar oportunidades futuras.
  • Mantiene una vigilancia consistente, aunque más profunda del estado de la relación y otros factores.
  • Mira hacia adelante, así como hacia atrás.
  • Se utiliza con poblaciones y problemas más críticos.

Patrones potenciales:

  • Dirige las indagaciones para descubrir y poner a prueba oportunidades futuras.”

Ejemplos concretos de esto pueden ser:

Patrones pasados: Tu empresa tiene que revisar toda la información y poder clasificarla. Entender qué nuevos productos se están comprando o que necesidades tienen los clientes posterior a la compra.

Patrones potenciales: Estudios de diseño etnográfico, estudios de mercado con propósitos especiales, focus groups.

Patrones actuales: Revisión bianual de cuentas, estudios de clientes del tipo “seguirlos hasta sus casas”.

Como conclusión, debemos desde diferentes ángulos observar la experiencia de cliente, y utilizando distintas metodologías. Una gran recomendación es empezar, aunque sea con pequeños pasos y con la información que contemos al momento, eso será más económico y nos pondrá manos a la obra. Esos pequeños cambios van a dar rápidamente grandes incrementos en la satisfacción de usuario y por ende, mejorar nuestros ingresos en la/el empresa/emprendimiento.

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Escrito por el MBA. Alejandro Lang, Argentino, Consultor de negocios en Innovación Estratégica, Gestión del Cambio con 12 años de experiencia.

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